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            净月微发现第三季

            长春:八成的消费者投诉与合同、质量、售后服务有关


            来源:新文化报

            3月11日,长春市消费者协会发布《2018年受理投诉情况统计分析报告》,去年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次,受理消费者投诉13470件,投诉解决率97.5%,为消费者挽回经济损失2245.16万元。其中,八成的消费者投诉与合同、质量、售后服务有关,通信服务、保健品销售、网络订餐、预付消费等问题成投诉焦点。

            新文化讯(ZAKER吉林记者李德庆) 3月11日,长春市消费者协会发布《2018年受理投诉情况统计分析报告》,去年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次,受理消费者投诉13470件,投诉解决率97.5%,为消费者挽回经济损失2245.16万元。其中,八成的消费者投诉与合同、质量、售后服务有关,通信服务、保健品销售、网络订餐、预付消费等问题成投诉焦点。

            性质分析

            去年,合同、质量、售后服务问题仍是投诉重心点,三类投诉占总投诉量的80.88%,其中,合同问题4683件,占总投诉量的34.77%;质量问题3532件,占26.22%;售后服务问题2679件,占19.89%。与2017年同期相比,分别增加了951件、684件、536件,上升25%、34%和18%,其他有所增幅的?#26469;问牽?#34394;假宣传、假冒问题和人格尊严。安全问题、计量问题、价格问题均呈?#38470;登?#21183;。

            类别分析

            去年,长春消协受理商品类投诉6786件,与2017年同期相比上升812件,增长14%。其中,家用电子电器类投诉1667件(占投诉总量的12.38%),服装鞋帽类1652件(占投诉总量的12.26%),食品类1046件(占投诉总量的7.77%),在商品投诉量中排前三位。而增幅最高的前三位商品是,服装鞋帽、食品及首饰类商品,分别增长了806件、571件和74件,增幅95%、120%和70%。根据统计,服装鞋帽、家用电器和食品投诉量已连续两年呈上升趋势,且多年排在商品类投诉前?#23567;?#39135;品类投诉增加主要因保健食品投诉量增大,共受理794件,占食品类投诉的76%,比2017年同期上升300%。

            热点1

            “随时取消套餐”成谎言

            去年,长春消协受理通信服务投诉2557件,占18.98%,比2017年增加了901件,上升了54%。

            投诉问题主要集中在:

            一是资费收费突显问题多。如,未经消费者同意擅自更改消费套餐,套餐在销售中告知不明确,一些不明消费强制收取费用,免赠业务到期不能自动取消,不告知开始收取费用,在出现问题后,不提供电话录音、以只能查询近6个月电话详单来应付消费者。

            二是消费者投诉网速在使用中感到速度与合同?#32423;?#26377;差异、测速却达标,消费者难以举证。宽带维修不及时、客服电话?#20449;?8小时回?#35789;?#38480;不履?#23567;?/p>

            三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差?#20445;?#36816;营商以电脑自动计费不会出错为?#21830;?#22622;。

            四是上网流量资费不透明,产生莫名的上网流量费用服务?#36824;?#33539;。

            五是通信营业厅销售商品引发争议。去年一年中,长春市消协受理了450件因“零元购”返现活动不履行返款?#20449;?#23548;致的纠纷,全年受理“零元购”活动投诉达450件,在调查中发现,一些营业厅所销售“零元购”商品并不是与通信有关商品和服务,一部分投诉因一些营业厅并未给消费者开具?#23616;ぃ?#28040;费者在投诉中无法拿出有利证据。

            案例1

            消费者参加通信公司“零元购”活动,花费799元购买路由器,?#20449;?个月后全额返款,但2个月过后无任何返款。经调查,消费者投诉情况属实,?#31227;?#25454;上盖有公司业务专用章,经调解,经营者为消费者返还相应费用。

            案例2

            消费者投诉,通信公司客服通过电话宣传推销优惠套餐,称随时可以取消,但后来收到短信?#35789;?#20004;年之内不能取消,消费者随即要求改回原套餐遇到推诿。经调解,经营者为消费者改回原套餐。

            热点2

            预付消费?#20449;?#20817;现难

            去年,长春消协受理预付消费投诉1182件,群体投诉达7件,主要包括餐饮、美容美发、房屋装修、教育培训、洗车服务、健身服务等行业。仅美得你装饰、洪达装饰、元洲装饰等家装公司的相继“跑路”就涉及众多投诉。

            投诉的主要问题:

            一是服务?#20449;?#20817;现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务,对服务内容、环境、设施等进行不客观的描述,在消费者办卡后却以各种理?#21024;?#32477;履行服务?#20449;怠?/p>

            二?#21069;?#29579;条款设定多。办卡容易退卡难,如规定预付卡一经售出?#36824;?#22833;、不补办、不退钱、不转让,规定使用期限,超过期限?#27425;?#27861;使用或需要缴纳一定费用方可继续使用,特别是消费者在健身中受伤不能继续健身要求退款不予退还,或在退还相应价款?#20445;?#23558;不应消费者承担的损失转嫁给消费者承担。

            三是关?#25490;?#36335;维权难。一些经营者因资金链断裂等原因关?#25490;?#36335;,甚?#37327;?#20197;说存在部分经营者恶意圈钱,在发卡圈钱目的达到后直接卷款跑路。

            四是经营管理不?#39057;?#33268;后续服务跟不上,地址改迁、店面合并遭遇退卡难引发问题多。其中仅健身服务预付费投诉就有584件,占本类投诉的49.4%,与2017年相比上升231.7%。

            案例

            消费者花费1800元办理健身卡,但在健身活动中肌肉拉伤无法继续运动,随即要求退还剩余费用,商?#39029;?#21482;能退回700元,理由?#20999;?#25187;除已使用部分的费用及?#20013;?#36153;、工作人员提成等,消费者认为提成是商家自身内部问题,不应消费者承担。经消协调查和调解,为消费者退回1200元。

            热点3

            装修“一线品牌”概念模糊

            去年,长春消协受理房屋装修类投诉346件,与2017年相比上升了89%。由于房屋装修行业市场准入门槛低,拎包入住等一包?#38477;?#26381;务模式使消费者投入资金加大,由于一些公司管理和工人技术水平参差不齐,质量问题投诉时常发生。

            房屋装修的问题主要集中在三方面:

            一是签订合同前装修公司有意用“一线品牌”?#26085;?#25597;生意,而在合同中?#27425;?#20307;现“一线品牌”究竟是什么品牌。此外,在签订合同前有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用。

            二是工作人员在施工中存在质量不高或不按常规施工问题,且拒绝消费者提出的合理赔偿。

            三是聚集大量装修预付款后携款“跑路”现象多发,成为新的投诉热点。

            案例

            消费者刘先生与某装修公司签订装修合同,?#32423;?#26381;务费用85000元,随后消费者交纳20000元首付款,随后该装修公司开始施工,在水电路完工后,告知消费者其他服务3天后进场,但随后装修公司失联。在工作人员调查中发现该企业登记注册预留电话?#21363;?#20110;关机状态,无法?#19994;?#34987;投诉?#20581;?/p>

            热点4

            保健品“忽悠”中老年人

            去年,长春消协受理食品类投诉1046件,与2017年相?#20154;?#21463;理保健品投诉量上升了200%,投诉人群多为老年人。

            主要问题:

            一?#20999;?#20551;宣传。一些销售商通过各?#20013;?#20256;渠道在宣传推销中夸大产品使用效果,甚至违规做疗效宣传,冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销保健?#35775;善?#32769;年消费者,甚至售后服务使用假地址、假电话“忽悠”消费者,引起消费者强烈不满。

            二是违法举办新品推广。以免费体检、免费健?#21040;?#24231;?#30422;?#25152;谓的“专家”、“教授”举行“健康知识讲座”的虚假宣传。一些中老年体弱或慢性疾病患者因听信疗效宣传?#25237;?#36523;体有保健作用商品信息而购买,在使用产品后,发现无效果甚至影响病情?#20445;?#26377;的经营者以种种借口拖延,哄骗老人,直到搬家找不到人,导致老人无处理论,难以追回损失。

            案例

            消费者参加某保健品公司大型义诊活动,被告知身?#32423;?#31181;疾病,需购买其产品进行治疗,消费者便交纳3000元,因当时商家?#34987;酰?#21097;余价值2000的商品未提。半个月后,消费者发现服用的是保健品,根本不是药品,消费者?#19994;?#21830;家,要求退还未提货部分的价款,商家多次推托,消费者最后投诉到消协。工作人员经调查发现,经营场所已人去楼空,无法?#19994;?#30456;关人?#20445;?#21518;通过工作人员多方努力,为消费者挽回1000元损失。

            热点5

            网络订餐服务引发的纠纷增多

            去年,长春消协受理社会服务类投诉2000件,与2017年相比上升5%。餐饮服务投诉引发新热点,增幅54.83%。

            主要表现在:

            网络订餐服务引发纠纷增多,消费者通过餐饮App购买食品的投诉就占到本类投诉的半数以上,主要问题集中在送餐不及时、食?#20998;?#26377;异物等,在投诉调查中发现,由于餐饮外卖是通过加工后由配送人员送到消费者手中,消费者无法当面检查食品内是否存在质量问题,会因举证而发生纠纷。此外,消费者通过网络购买的优惠券,却遭遇?#38477;?#19981;能使用问题,突显网络订餐优惠服务存在的陷阱。

            案例

            消费者通过网上订餐,收到食品时发?#36136;?#29289;中有钢丝球,?#19994;?#21830;家要求赔偿被拒绝。后经过调解,商家给予消费者相应赔偿。

            热点6

            首饰投诉成新热点

            去年,长春消协受理首饰类投诉146件,因质量和售后服务引发纠纷占该类投诉9成以上,与2017年相比上升186%。问题集中在金、银、钻石等饰品设计追求美观,但质量难已保障;焊点开裂问题多,消费者发现不及时导?#29575;资?#20002;失;因鉴定机构没有标准无法鉴定设计类问题。此外,商?#39029;信?#22238;购但不履行服务,由于促销宣传往往与店面宣传不一致,消费者没有认真查看店面信息导致维权难举证。

            案例

            消费者购买半年的黄金项链同一位置焊点断裂4次,要求换货遭到商家拒绝。经调查,商家认为是消费者佩戴不当造成,最终经调解双方达成共识,消费者承担加金差价,商家为其免除工艺费,更换一条项?#30784;?/p>

            热点7

            教育培训投诉增多

            去年,长春消协受理教育培训投诉358件,比2017年上升150%,主要涉及儿童教育、驾驶员培训、专业技能培训等。问题突显在:培训机构没有办学资质,无法保证学员培训质量;?#20449;?#21150;证?#35789;?#26080;效证件;不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款,交费容易退费难?#24739;?#26657;培?#24503;?#25910;费,法规课程培训?#38382;?#32553;水等。

            案例

            王同学在某驾校报名,只考了科目一,几个月后发现驾校停业。?#32439;业?#24635;校,对方却以未查询到相关信息为?#21024;?#32477;承担责任。经调查,该驾校为私自招生,票据并无公章,导致消费者无法维权。

            吉林新闻

            [责任编辑:张健]

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